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简析办公室接待工作技巧

  县级政府办公室是政府与各部门及广大群众沟通的桥梁,每天往来人员较多,秘书人员的接待任务很重。做好接待工作,对于集中反映一个地方政府的整体形象,展示工作人员的素质和能力,推动工作开展具有十分重要的作用。笔者根据自身实际,谈谈接待上访人员的工作技巧。

  一、语言要得体

  搞好群众来访接待工作,既要有较高的政策水平,又要有热情的工作态度,特别是需要接待人员有一个好口才。俗话说:”语言是打开心灵的钥匙”,”一句话可令人发笑,一句话也可使人暴跳”。运用不同的语言,会产生不同的效果。具体来说就是要做到:一要表意准确,逻辑性强,富有感染力。二要认清对象,不能丧失原则一味迁就上访者。三要讲究分寸。判断要有根据,定论要下准确,说话要留有余地,既不夸大也不缩小,既要合情又要合理,起到疏导、劝解、宣传、教育的作用。

  二、人员要区分

  不同的上访者具有不同的气质。面对不同的上访者应采取不同的接待语言策略。首先要察颜观色,具体分析,区别归类,对号入座;然后要揣摩其心理,对症下药,采取不同的接谈方法。一是面对”带着疑惑”的上访者,要耐心解释。要用党的政策、国家的法律法规、社会主义的道德观去教育、启发、说服和开导上访者,帮助他们明辨是非、消除疑虑、澄清是非,正确对待个人利益与集体、国家利益之间的关系,引导他们正确运用和行使民主权利。对于知识水平不高、理解能力较差的上访者,要把政策形象化,多用身边事例,多用群众语言,多用对比思维,使政策通俗易懂、道理简单明了。特别要学会”见什么上访者说什么话”,争取在较短时间内缩短与上访者的心理距离,获得对方的认同,使之佩服你、信任你、接纳你。接待工作者既是政策法规的宣传员,又是群众面对具体问题的引导者,要有针对性地耐心解决群众提出的具体问题。二是对”带着期盼”的上访者提出的问题,要及时协调解决。有些事情,上访者可能已经找过有关方面,可一直没有落实。因此,其上访的目的就是希望自己的问题得到尽快解决。只要上访者提出的问题没有违反有关政策规定,就要立即协调帮助他们解决实际困难,切忌意气用事,不顾事实和政策规定乱表态、乱许愿,迁就来访群众的无理要求和错误行为,乱开”空头支票”、乱开”绿灯”。这样做虽然能图得眼前之平安,却为今后埋下了长期的不稳定的隐患。三是面对情绪激动的上访者,要耐心倾听。一般来说,这类上访者情绪兴奋度高,行为发生快。这类上访者一般头脑灵活、情绪易变,接待者的解释不合他们的心情和口味时就会不高兴,甚至痛哭流涕,但稍加安慰即可破涕为笑。要坚持用党的政策和国家法律循循善诱,耐心劝说,真诚开导,引导他们一分为二地看问题,使他们克服片面性和盲目性,心情舒畅,意念回转,雨过天晴;同时要认真听取他们的申诉,并心平气和地好言相劝,做出符合情理的解答,使其气消恨平,切忌火上浇油,公开责备,使其情绪失控。

  三、谈话要有情

  情,是接谈工作的润滑油和催化剂。在接待工作中,要急群众之所急、忧群众之所忧、想群众之所想,使群众感到亲切、愉快和温暖,取得群众的好感、依赖和信任。一是礼貌待人。要切实改变”门难进、脸难看、事难办”的衙门作风。上访者带着呼声、愿望和要求从基层而来,他们来时或气或怨、或怒或恨,或哭或闹,或胆怯或犹豫,或不平或满腹牢骚。不论对带有哪种情绪的上访者,接访者都要文明、平等对待,设身处地为他们想一想,将心比心,真心实意地使用礼貌用语———”你好”、”请座”、”请喝水”,主动创造热情、和谐、亲切的接谈氛围,消除上访者的恐惧、拘谨、不安情绪,冲淡怨气和怒气,为上访者敞开心扉创造条件。对于重访者,因为彼此较熟悉,为缓和气氛,一开始可聊聊家常:”最近身体怎么样?”有的还可以说一两句玩笑话,但一定要注意分寸,不能由此产生不良效果。二是因人制宜。上访者在陈述问题的过程中,说到激动之处,往往会控制不住自己的情绪,骂骂咧咧、烦躁不安、痛哭失声、寻死觅活。接访者在搞好接谈的同时,还要把握”火候”,不误时机地说出定心话,如”事情既已发生,必将得到解决。请相信我们会认真调查,作出圆满的答复和处理”。关键时刻的一粒”定心丸”,能使上访者心灵得到慰藉,情绪得到稳定,即使要求没有兑现,也会心满意足。在接访活动接近尾声时,接访者切忌因成功在即而掉以轻心,如释重负,还必须一鼓作气,趁热打铁,巧妙地提出一点希望,这样就会在上访者的心灵深处打下深刻的烙印。

  四、事实要有据

  事实不清是影响接谈效果的一个重要因素。实践证明,客观反映情况的上访者居多,但也有添枝加叶、无中生有捏造、歪曲事实,以达利己目的的。为此,接待人员就要注意把握分寸、明辨是非。在听取上访者陈述之前,要严肃讲明客观反映情况和提供确切证据对于解决问题的重要性,以及歪曲事实、造谣中伤所要担负的法律责任,以提高陈述事实情节的客观程度。要善于提问,在提问中发现问题。有的上访者事先经过周密准备,把问题讲得清晰流畅,但猴子的尾巴是藏不住的,即使是高明的编造者也难免露出破绽,接待者应针对破绽提问,穷”问”不舍,使其由”理直气壮”变为”理屈词穷”,最后不得不说出真实的情况。同时,接待人员要根据现实的、历史的有关知识和政策法律条文,对上访者反映的情况是否合乎各个时期的有关规定、史实等加以检验,达到去伪存真的目的。必要时,还可以召集当事人当面对质,以核实情况,消除误解、隔阂,化解矛盾。